مدیریت پرستاری

اصول ارتباطات انسانی

 

اصول ارتباطات انسانی

تعریف ارتباطات:

            ارتباطات کلمه لغت Communication‌ و ریشه آن کلمه لاتین Communist‌ می‌باشد. که به تفاهم و اشتراک فکر می‌توان ترجمه نمود. لذا وقتی با شخص ارتباط برقرار می‌نمائیم در حقیقت برقراری یک نوع اشتراک فکر و تفاهم اندیشه با اوست.

            ارتباط جریان دوطرفه‌ای است که طی آن دویاچند نفر به تبادل افکار نظریات، احساسات و حقایق می‌پردازد و از طریق به کار بردن پیام‌هایی که معنایش برای آنها یکسان است به انجام این امر مبادرت می‌ورزند و هرگونه انتقال پیام بین فرستنده از یک طرف و گیرنده از طرف دیگر ارتباط محسوب می‌شود، چه فرستنده انسان باشد چه یک دستگاه مکانیکی، ارسطو فیلسوف مشهور، هدف ارتباط را جستجو برای دست‌یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران می‌داند، به این صورت که برقرار کننده ارتباط از هر راه و یا وسیله‌ای که امکان داشته باشد طرف مقابل ارتباط یا مخاطب خود را تحت نفوذ  در آورده نظر و عقیده خود را به او می‌قبولاند.

communication

دانشمندان مقصود از برقراری ارتباط را موارد زیر می‌دانند:

۱-      شناخت اوضاع و احوال و آشنایی با حوادث و وقایع

۲-       ترغیب دیگران به قبول یک فکر و عقیده خاص و اقناع آن

۳-      سرگرمی و تفریح

 

انواع ارتباط

            در مقوله انواع ارتباط و تقسیم‌بندی آن میان دانشمندان علوم ارتباطات اتفاق نظری وجود ندارد و در این زمینه نظرات مختلفی ارائه شده است اما به طور کلی می‌توان به انواع ارتباط زیر اشاره کرد:

 

۱ارتباط خصوصی و بدون واسطه

            ارتباطی است رو در رو که طی آن پیام بدون واسطه و مستقیم بین پیام گیرنده و پیام‌دهنده مبادله می‌شود، این نوع ارتباط ویژگی‌هایی دارد:

            الف – فرصت جابجایی پیام‌گیرنده و پیام‌دهنده

            ب – فرصت تصحیح یکدیگر

            ج – ارتباط چهره به چهره  و عمیق

            د – قابل رؤیت بودن آثار پیام

 

 

۲- ارتباط جمعی یا عمومی

            ارتباط جمعی یا عمومی تعبیر جدیدی است که جامعه‌شناسان برای مفهوم Massmedia‌ بکار برده‌اند. ارتباط جمعی یا عمومی انتقال اطلاعات با وسایلی چون (روزنامه، کتاب، امواج، رادیو و تلویزیون و …) برای گروه کثیر و غیرمحدودی از مردم با سرعت زیاد است.

 

۳ارتباط نوشتاری

            ارتباط نوشتاری ارتباطی است که در آن اطلاعات از طریق قلم به کاغذ نقش می‌بندد (مانند نامه – روزنامه – کتاب و …)

 

۴- ارتباط غیر نوشتاری

            ارتباطی است که اطلاعات و افکار از طریق امواج (مانند رادیو – تلویزیون – تلفن – تلگراف و …) میان مردم مبادله می‌شود.

 

۵- ارتباط ملی

            ارتباطی است که پیام، اطلاعات و مفاهیم از طریق وسایل ارتباط جمعی نظیر رادیو و تلویزیون و مطبوعات در چهارچوب جغرافیایی یک کشور منتشر می‌شود.

 

۶- ارتباط فرا ملی

            پیام‌ها و اطلاعاتی که از طریق ماهواره‌ها مرزهای جغرافیایی را در می‌نوردد و موجبات نزدیکی میان انسانها بر روی کره زمین می‌شود (مانند تلویزیون آسیایی و اروپایی و تلویزیون‌های بدون مرز و … )

 

۷- ارتباط کلامی

            در این نوع ارتباط، اطلاعات و افکار از طریق زبان و گفتار منتقل می‌شود (نظیر تلفن و تلگراف)

 

۸- ارتباط غیر کلامی

            ارتباطی است که مفاهیم و معانی از طریق زبانی و گفتاری میان انسانها منتقل می‌شود (نظیر عکس – تصویر – فیلم و رنگ‌ها و لباس)

 

۹- ارتباط انسانی

            اطلاعات و مفاهیمی که میان دو انسان رد و بدل می‌شود (مانند نامه – تلفن)

۱۰– ارتباط ابزاری یا ماشینی

            در این نوع ارتباط که درست برعکس ارتباط انسانی است گردش اطلاعات میان دو ابزار یا ماشین رد و بدل می‌شود (نظیر انتقال اطلاعات مخزن به بلندگو یا صفحه تلویزیون)

 

۱۱– ارتباط زمانی

            ارتباطی است که انتقال اطلاعات باید در زمان معینی انجام گیرد در غیر این صورت ارزش چندانی ندارد. (مانند گزارش‌های خبری)

 

۱۲- ارتباط غیرزبانی

            برعکس ارتباط زمانی محدود به زمان خاصی نیست و اطلاعات آن می‌تواند پیوسته معتبر باشد (مانند کتابخانه)

 

۱۳- ارتباط سازمانی

            در ارتباط سازمانی انتقال اطلاعات و دریافت پیام به امکانات گسترده فنی و برنامه‌ریزی و سازماندهی و نیز بودجه و پرسنل و … نیاز دارد (مانند رادیو – تلویزیون – تلکس – فاکس)

 

۱۴- ارتباط غیر سازمانی

            ارتباطی است که به امکانات فنی و بودجه و سازماندهی و مقررات نیاز ندارد (مانند نامه و گفت و شنودهای حضوری)

 

۱۵– ارتباط نمادین

            ارتباطی است که طی آن پیام‌ها در قالب علایم و نشانه‌ها از طریق حواس فرد دریافت می‌شود (مانند حالات چهره پیام دهنده و لحن و طنین صدا، حرکات و ژست) این عوامل بخشی از پیام‌ها هستند که پیام‌گیر آن را نشانه‌خوانی می‌کند و این حالات و حرکات می‌تواند در فرهنگ‌های مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.

 

۱۶- فرا ارتباط

            در این نوع ارتباط فقط جزیی از پیام را پیام‌دهنده می‌دهد ولی پیام‌گیر تمام پیام را در می‌یابد.

 

۱۷- ارتباط احساس برانگیز

            ارتباطی که به هنگام انتقال پیام به معانی دقیق پیام اندیشیده نمی‌شود و بیشتر به ضرب آهنگ‌ها تکیه می‌شود (مانند ذکر مصائب که علما و مداحان در آخر منابر می‌خوانند.

 

مردم چگونه می‌فهمند؟

            ارتباطات یعنی نشان دادن اینکه افراد چگونه فکر می‌کنند. مردم از کلمات و اطلاعات متشابه فهم مختلفی دارند. کلمات فاقد معنی نیستند، معانی امور شخصی هستند و بین افراد مفهوم متفاوتی دارند. 

            ما وقتی می‌توانیم به ارتباط مناسبی دست یابیم که تصویری را که در ذهن مخاطب شکل می‌گیرد، بفهمیم.

            برخی اشخاص از طریق اشکال متوجه مفاهیم می‌شوند و برخی از طریق کلمات و برخی از طریق نوع بیان و یا حرکات بدن. بیشتر اختلالاتی که در ارتباط برقرار کردن به وجود می‌آید از همین سوء تفاهم‌ها در فهم معنی پیام‌های ردو بدل شده نشأت می‌گیرد.

            مثال آن سه نفر در یکی از داستان‌های مثنوی که هرسه مفهوم انگور در ذهن داشتند اما هریک آن را به نامی متفاوت می‌خواندند نیز، دقیقاً اشاره‌ای به همین موضوع در برقراری ارتباط است.

            اگر می‌خواهیم در هر سطحی ارتباط خوبی برقرار کنیم، باید بتوانیم نوع فکر کردنمان را برای طرف مقابل به خوبی تصویر کنیم تا آن را درک کند. این گام مهمی در ارتباط برقرار کردن است اما چگونه؟ جواب این پرسش روش‌هایی است که به کار خواهیم گرفت تا آنچه را که منتقل می‌کنیم برای افراد دیگر قابل فهم باشد البته این کار به راحتی امکان‌پذیر نیست اما در این کار باید صبور بود.

 

گفت و گو و محاوره، قلب ارتباطات

            از کجا باید شروع کرد؟ این پرسشی است که همواره برای کسانی که در یک سازمان نقش ارتباط‌گر را به عهده دارند و یا همه کسانی که در تعامل با دیگر افراد هستند به وجود می‌آید. جواب، اما تنها یک کلمه است: گفت و گو.

            گفت و گو نقطه آغازین هر ارتباطی است. گفت و گو بهترین و اصلی‌ترین و البته پیچیده‌ترین شکلی است که به وسیله آن می‌توان با افراد ارتباط برقرار کرد و بسیار انعطاف‌پذیر و پویا است. همواره در نظر داشته باشید که سازمان شما در اصل شبکه‌ای از محاورات و گفت و گوها را تشکیل می‌دهد.

            بدون گفت و گوهای اثربخش کارها به پیش نخواهد رفت و در راستای رسیدن به اهداف سازمانی موفق نخواهید بود. گفت و گو بهترین وسیله برای ایجاد فهم مشترک از مفاهیم است و راه‌های دیگر برقراری ارتباط مانند: مصاحبه، ارائه گزارش، مطالب نوشته شده، همه وابسته به آن هستند.

            اگر در پی برقراری ارتباط بهتری هستیم باید بتوانیم مهارت‌های گفت‌ و گو و محاوره خود را افزایش دهیم. در مدیریت سازمان‌های کوچک، محاورات موفق را از ابزارهای مدیریت می‌دانند که در ساختن یک ارتباط موفق با همکاران، مخاطبان سازمان، کمک دهندگان و داوطلبان نقش مؤثری ایفا می‌کند و از این طریق دستاوردهای مختلفی را به همراه می‌آورد. به این وسیله متوجه می‌شویم مردم چگونه فکر می‌کنند. چگونه احساس می‌کنند، چگونه برای پیشبرد اهداف خود و یا سازمانشان اقدام می‌کنند و چگونه کارهای خود را انجام می‌دهند. از این طریق می‌توانیم روی افراد نفوذ کنیم و یا تحت تاثیر افراد دیگر قرار بگیریم. گفت و گو همچنین راهی برای حل مشکلات، همکاری کردن و خلق فرصت‌های جدید است.

            تحقیقات نشان می‌دهد که بسیاری از مردم تمایل دارند گفت و گوهای بهتری داشته باشد. این بدان معناست که افزایش مهارت‌های ارتباطی از طریق گفت و گو برای بسیاری از مردم ضروری به نظر می‌رسد.

 

محاوره چیست؟

            محاوره و گفت و گو را رقص کلمات می‌نامند. یک محاوره حتی در اشکال ساده‌اش قواعد و استانداردهای خاصی دارد. انواع مختلف محاوره نیز نیازمند قواعد مخصوص به خود است. بعضی مواقع مفاهیم کلی از آن استنباط می‌کنیم و دربرخی دیگر مانند جلسات به جزئیات می‌پردازیم. در ساده‌ترین حالت محاوره یک عمل پویا بین گفتن و شنیدن است. بدون شنیدن هیچ گفت و گویی انجام نمی‌شود. به وسیله شنیدن است که زمینه‌های مشترک شکل می‌گیرد و فهم مشترکی نسبت به آنچه مورد گفت و گو قرار می‌گیرد و دو طرف در جستجوی آن هستند، به وجود می‌آید.

            اگر تلاش می‌کنید مهارت‌های محاوره‌ای خود را افزایش و ارتقاء بخشید باید مهارت‌های شنیدن خود را مورد توجه قرار دهید. یک شنونده خوب می‌تواند با نحوه شنیدن، به وسیله نگاه داشتن نگاه و تمرکز بر مخاطب، حرکات بدن، با جنباندن یا تکان دادن سر و دست و یا نوشتن برخی نکاتی که گفته می‌شود. رفتار گوینده را کنترل کند، در عین حال اگر در هنگام شنیدن، اظهار نظری ‌کنید که گوینده احساس کند حرف بی ربطی زده شده است به اینکه با دقت به حرف‌های او گوش می‌کنید شک خواهد کرد و احتمالاً سوء تفاهم خواهد آفرید. وقتی هم که حرف دیگری را قطع می‌کنید نشان می‌دهید که دیگر مایل به ادامه سخن گفتن وی نیستید و اگر چنین میلی ندارید باید احتیاط کنید.

            بنابراین محاوره پایه ارتباط است. اما در خیلی از مواقع به آن اهمیت چندانی داده نمی‌شود و بسیاری از سوء تفاهمات از همین جا نشأت می‌گیرد.

 

محاوره و گفت و گو چگونه دچار مشکل می‌شود؟

            حتماً زمان‌هایی را به یاد می‌آورید که در میانه یک گفت و گو دچار مشکل شده‌اید و ادامه آن را امکان‌ناپذیر و یا بدون فایده یافته‌اید. این موضوع اگر حتی در زندگی روزمره در برخی موارد قابل ترمیم باشد و هزینه‌هایی را برای افراد ایجاد نکند اما در روند حرکت سازمان شما می‌تواند در بسیاری از موارد اثرات مخربی برجای بگذارد. اما دلایلی که منجر به شکست یا بی‌ثمری یک محاوره می‌شوند را شاید بتواند در عناوین زیر خلاصه کرد:

–          محتوا

–          نوع رابطه

–          ساختار

–          رفتار

اینها چهار بعد یک محاوره هستند. با توجه به این عوامل متوجه می‌شوید که یک محاوره چگونه عمل می‌کند.

 

محتوا

            همه محاوره‌ها یک محتوا دارند. یعنی به دلیلی محاوره صورت می‌گیرد. نمی‌توان گفت محاوره در خلاء انجام و فقط اطلاعات تبادل می‌شود. بعضی از گفت و گوها به این خاطر با مشکل مواجه می‌شوند که یکی از طرفها یا دو طرف، موضوع گفت و گو را فراموش می‌کنند. اگر یکی از طرفین به هر دلیلی متوجه نباشد که چرا گفت و گو را آغاز کرده است، طرف مقابل را دچار سوء‌تفاهم خواهد کرد. اگر از برخی لجاجت‌ها برای ادامه‌ی محاوره صرف نظر کنیم که به صورت تعمدی صورت می‌گیرد، از عوامل دیگری که محاوره را با مشکل مواجه می‌کنند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱-      اختصاص ندادن زمان کافی برای محاوره

۲-      برقراری گفت و گو در زمان نامناسب

۳-      گفت و گو کردن در یک مکان نامناسب، شلوغ و پر سر و صدا

یکی از موضوعات مهم دیگری که باید توجه کنیم پیش‌فرضهایی است که ما معمولاً با خود همراه داریم و در گفت و گو ممکن است تحت تاثیر آن قرار بگیریم. اگر این پیش فرضهای سئوال نشده را در نظر نگیریم در گفت و گو و محاورات خود با مشکل مواجه می‌شویم. برای مثال همواره فرض می‌کنیم:

۱-      دو طرف می‌دانند درباره چه چیزی گفت و گو می‌کنند.

۲-      به موافقت نیاز داریم.

۳-      می‌دانیم طرف مقابل به موقعیتی که در آن هستیم چه نگاهی می‌کند.

۴-      نباید به احساساتمان اجازه بدهیم که کنترل گفت و گو را دردست بگیرد.

۵-      نباید از سرزنش کردن طرف مقابل برای ایجاد یک راه حل استفاده کنیم.

۶-      عمیقاً صادق باشیم.

۷-      به حل مشکل یا دغدغه طرف مقابل علاقمند باشیم.

بعضی پیش‌فرض‌ها به ادامه گفت و گو کمک می‌کنند و بعضی‌ها هم مخل آن می‌شوند. بستگی به نوع فکر کردن آدم‌ها دارد که به تعداد انسان‌ها می‌تواند متفاوت باشد. اما در هر صورت باید پیش‌فرضهایمان را به گونه‌ای مرتب کنیم که ادامه گفت و گو و دستیابی به نتیجه دلخواهمان را امکان‌پذیرکند.

نوع رابطه

             نوع رابطه با طرف مقابل می‌تواند ظرفیت یک گفت و گو را مشخص کند. بستگی به نوع رابطه‌ای که داریم معمولاً شیوه‌های مختلفی را برای گفت و گو انتخاب می‌کنیم. اما همواره به یاد داریم که گفت و گو راهی برای برقراری ارتباط، ترمیم و یا تغییر دادن آن است.

گفت و گو معمولاً تحت تاثیر رابطه و نسبت طرفین با یکدیگر و ابعاد زیر قرار دارد:

–          مقام و شأن

–          توان و قدرت (مالی، سیاسی، اجتماعی و …)

–          نقش

–          علاقه‌مندی

این عوامل حدود و مرزهای واقعی یک گفت و گو را مشخص می‌کنند و چه بسا بی‌توجهی به آنها یک گفت و گو را ناکام کند. البته چنانکه قبلاً گفته شد پیش از آغاز به خاطر خواهیم داشت که یکی از قسمت‌های گفت و گو، مشخص کردن قلمرو آن است.

 

شأن و مقام:

            این عامل، موقعیت طرف مقابل را نسبت به شما یا سازمانتان معین می‌کند. معمولاً خیلی راحت مشخص می‌شود. ما معمولاً در این نوع گفت و گوها خود را در مقام پایین‌تر یا بالاتر نسبت به طرف مقابل احساس می‌کنیم. این به مقبولیت، شهرت و موقعیتی بستگی دارد که معمولاً مردم برای یکدیگر قایل می‌شوند.

            موقعیت افراد یک رابطه را تنظیم می‌کند. بستگی به این موقعیت رفتار شما در هنگام گفت و گو می‌تواند متفاوت باشد. البته موقعیت، عاملی است که افراد نمی‌توانند در گفت و گو به آن تکیه کنند و تحت تاثیر عواملی می‌تواند در یک لحظه متزلزل شود.

 

قدرت:

            اگر بتوانید روی رفتار کس دیگری نفوذ داشته باشید یا آن را تحت کنترل خود درآورید بر او اعمال قدرت کرده‌اید. جان فرنچ و برترام راون در اواخر دهه ۵۰ میلادی ۵ نوع قدرت را به شرح زیر طبقه بندی کرده‌اند:

–          قدرت اجر و پاداش ← توانایی رفتار محبت‌آمیز را برانگیختن

–          قدرت قهری و اجباری ← توانایی تنبیه و مجازات کردن

–          قدرت ارجاعی یا کاریز مالی یا فرهمندی ← باعث می‌شود افراد، کسی را دوست داشته باشند و از او پیروی کنند.

–          قدرت کارشناسی ← که از توانایی، دانش و مهارت افراد فاش می‌شود.

–          قدرت مشروع و قانونی که توسط قوانین و آیین‌نامه‌ها در اختیار شخصی قرار دارد.

            معمولاً افراد سعی می‌کنند به یکی از انحاء فوق در شرایط اولیه گفت و گو دسترسی پیداکنند. ممکن است در میانه گفت و گو یکی از طرفین یا هردو به اغوای دیگری دست بزند که البته اثرات مخربی دارد و باید از آن پرهیز کرد. در سازمان‌ها با توجه به مردمی بودن و البته روابط نزدیک مدیران با نیروهای داوطلب و کادر رسمی، اهمیت‌ شأن و مقام سازمانی به کمترین مقدار خود در میان انواع دیگر سازمان‌ها می‌رسد. اما به هرحال از آنجا که مقام سازمانی می‌تواند نشان دهنده میزان تاثیرگذاری روی تصمیم‌گیری‌ها قلمداد شود. نقش مهمی در گفت و گوهای رسمی ایفا خواهد کرد.

 

نقش:

            در گفت و گو معمولاً ما در یک نقش ظاهر می‌شویم. موقعیت ما در سازمان این نقش را مشخص می‌کند اما به صورت غیر رسمی، مردم با توجه به سابقه‌ای که از شما سراغ دارند ممکن است در گفت و گو نقش ممتازتر یا پایین‌تری برای شما قایل شوند. برحسب اینکه قرار است در گفت و گو نقش ما چه باشد گفت و گو متفاوت خواهد بود. مثلاً این نقش‌ها می‌توان شامل عناوین زیر باشد:

–          رئیس یا هماهنگ کننده یا مدیر مشاور

–          رهبر تیم و مسئول گروه‌ها

–          نیروهای فکری

–          کارمند 

–          ناظر

–          محقق

–          تامین کننده منابع

–          متخصص

تشخیص اینکه در هر گفت و گوی سازمانی چه کسی می‌تواند شرکت کند موضوع مهمی است. برخی مواقع اشتباه در انتخاب کسی که باید در یک جلسه شرکت کند می‌تواند هزینه‌های زیادی را به سازمان وارد کند. نقش‌ها می‌توانند در برخی مواقع به محدود کردن قلمرو گفت و گو یا بازکردن آن منجر شوند.

 

میل و علاقه:  

            یک گفت و گو هنگامی می‌تواند با شکست مواجه شود. که اساساً دوطرف میل و علاقه‌ای برای گفت و گو با هم ندارند. این البته یک موضوع احساسی و تابع یک زمینه قبلی است. ولی در هردو صورت علاقه‌مند بودن و یا نبودن می‌تواند به پیچیده شدن ادامه گفت و گو بیانجامد.

 

قلمرو:

            چهارعامل یادشده، قلمرو یک گفت و گو را تشکیل می‌دهند. یک گفت و گوی موفقیت‌آمیز همواره قلمرو مشترکی را جستجو می‌کند. زمینه مشترکی با دیگر افراد می‌تواند گفت و گو را به سرعت پیش برد. اما ما معمولاً از قلمرو خود به دقت محافظت می‌کنیم. بنابراین در یک ارتباط موفق ما از دیگران دعوت می‌کنیم تا به قلمرو شخصی ما نزدیک و یا به آن وارد شوند. معمولاً به وسیله‌هایی این اجازه را به طرف مقابل می‌دهیم. بعضی مواقع افراد بدون اجازه وارد این قلمرو می‌شوند و سوء تفاهم‌هایی آفریده می‌شود. در چنین مواقعی افراد از یکدیگر عذر خواهی می‌کنند.

 

پیام‌های غیرکلامی

            اما همه گفت و گو و محاوره، رد و بدل کردن کلمات نیست. عوامل دیگری وجود دارند که از این تبادل کلمات حمایت می‌کنند و به شدت روی آن تاثیر می‌گذارند. علایم و پیام‌های غیرکلامی از جمله این عوامل است. بلندی یا کوتاهی صدا، اشارات و حرکات سر و دستی که به کار می‌باید، طریقه‌ای که چشمان یا بدن خود را حرکت می‌دهید و وضعیتی که برای گفت و گو با طرف مقابل انتخاب می‌کنید بخشی از علایم غیرکلامی هستند. برخی از این رفتارها بسیار ناخودآگاهانه هستند. برخی مواقع اطلاعاتی که علایم غیرکلامی می‌دهد خیلی بیشتر از کلمات روی پاسخ دادن شما تأثیر می‌گذارد. مثل معروفی وجود دارد که می‌گوید: «حرکات بدن هنگام روبه رو شدن، افراد را لو می‌دهد». نکته مهم آن است که ما معمولاً روی صحبت کردنمان بیشتر از حرکات بدنی‌مان کنترل و تسلط داریم. چرا که ما حرکات بدنی را در ارتباط با دیگران از افراد اطرافمان یاد می‌گیریم و معمولاً برای آن تربیت نمی‌شویم. خیلی از مواقع حرکات بدنی ما چیزی را منتقل می‌کنند که  قصد نداریم آن را نشان دهیم. مانند خشم، رضایت، بی‌تفاوت، بی‌علاقگی یا اشتیاق و غیره. بخشی از این علایم غیرکلامی، فرهنگی هستند و با توجه به زمینه فرهنگی اقوام و ملیت‌های گوناگون تفسیر می‌شود.

            مثلاً رسم است در کشور ما هنگامی که کسی به سوی ما می‌آید برای احترام جلوی او بایستیم و یا معمولاً تا درب اتاق، سالن یا ساختمان او را بدرقه و یا مشایعت کنیم و وقتی این کار را انجام نمی‌دهیم طرف مقابل ممکن است احساس بی‌احترامی می‌کند، اما ممکن است در دیگر مناطق جهان چنین رفتاری تفسیر یاد شده را به همراه نداشته باشد.

شاید بتوان گفت ارتباطات غیرکلامی به دلایل زیر از اهمیت زیادی برخوردار هستند:

–          پیام‌های غیرکلامی اولین راهی است که احساسات افراد را منتقل می‌کند.

–          پیام‌های غیرکلامی نسبت به پیام‌های کلامی قابل اتکاترند. چرا که کمتر می‌توان آنها را جعل کرد.

–     پیام‌های غیرکلامی به شدت به پیام‌های کلامی بستگی دارند. این پیام‌ها می‌توانند تقویت کننده، تنظیم و تعدیل کننده، تاکید کننده، نقض کننده و یا جابه جا کننده معنی کلمه‌ای باشند که افراد به کار می‌برند.

            گفت و گوها معمولاً به خاطر سوء تعبیر در پیام‌های غیرکلامی، با اختلال مواجه می‌شوند، چهار دلیل برای این موضوع وجود دارد:

–     پیام‌های غیرکلامی مبهم و دو پهلو هستند. هیچ فرهنگ لغاتی نمی‌تواند دقیقاً آنها را تعریف کند. معنی این پیام‌ها با توجه به زمینه گفت و گو و این که ما دقیقاً چه میزان از حس خود را می‌خواهیم از طریق پیام‌های غیرکلامی منتقل کنیم متفاوت خواهد بود. ممکن است وقتی می‌خواهید به حرف‌های یک نفر گوش کنید طبق عادت چشمان خود را ببندید تا تمرکز بیشتری داشته باشید. اما در همان زمان طرف مقابل ممکن است گمان کند که نسبت به حرف‌های او بی‌علاقه و بی‌توجه هستید.

–     پیام‌های غیرکلامی ادامه دار هستند. ممکن است صحبت را به دلیلی قطع کنید. اما رفتار شما همچنان ادامه خواهد داشت و تأثیر خود را خواهد گذاشت. در واقع ساختار پیام‌های کلامی و غیرکلامی کاملاً با هم متفاوت است.

–     پیام‌های غیرکلامی چند مجرایی هستند. در پیام‌های غیرکلامی همه چیز به سرعت اتفاق می‌افتد. حرکت دست یا چشم، موقعیت بدن و پاها در یک آن شکل می‌گیرند این پیام‌ها به عنوان یک حس عمومی که به شخص دست می‌دهد، به صورت کلی تفسیر می‌شوند و از همین رو باعث می‌شود این پیام‌ها بسیار قدرتمند باشند اما متاسفانه اگر مهارت‌های لازم را برای توجه به آن نیاموخته باشید، می‌توانند از کنترل شما خارج شوند.

–     پیام‌های غیرکلامی بستگی زیادی به فرهنگ‌ها دارد. برخی پیام‌های غیرکلامی جهانی هستند مثل اینکه وقتی یک نفر خوشحال است، لبخند می‌زند. اما بسیاری از پیام‌های غیرکلامی وابسته به فرهنگ اقوام و ملیت‌های گوناگون دارند. بسیاری از سوء تفاهمات در خصوص پیام‌های غیرکلامی مربوط به سوء تعبیر این شکاف فرهنگی است. وقتی با اقوام و یا فرهنگ‌های دیگر گفت و گو می‌کنید به خاطر داشته باشید از کدهای فرهنگی مخصوص خود استفاده کمتری کنید. مطمئن شوید که نشانه‌ها و کدهای فرهنگی مورد استفاده شما مفهومی عمومی دارند و موجب ایجاد اختلال در رابطه شما نمی‌شود.

            در یک  سازمان کسانی که نقش ارتباط‌گر را به عهده دارند و معمولاً در مذاکرات و جلسات شرکت می‌کنند باید بتوانند رفتار خود را مدیریت کنند. آنها باید بتوانند پیام‌های غیرکلامی خود را با جملاتی که به کار می‌برند تنظیم کنند تا به گونه‌ای نباشد که در حرف چیزی بگویند که در عمل جور دیگری نشان داده می‌شود. هنرپیشه‌ها و بازیگران معمولاً این مدیریت رفتار را به عنوان یک هنر به کار می‌برند این به معنای صادق نبودن در رفتار نخواهد بود. بلکه به این معناست که افراد سعی می‌کنند رفتار مناسبی از خود بروز دهند.

 

 

            برای کنترل و مدیریت پیام‌های غیرکلامی می‌توان چهارعامل کلیدی زیر را مورد توجه قرارداد:

آگاهی:  

            نسبت به مقدار و چگونگی تماس چشمی که در گفت و گو با دیگران استفاده می‌کنیم باید بدانیم دقیقاً چه مقدار و با چه کیفیتی می‌خواهیم اشتیاق، نگرانی و احتمالاً بی‌تفاوتی خود را نشان بدهیم.

 

تغییر:  

            تغییرات در کدهای ارتباطی را باید درک کنیم. از جمله تغییراتی که در پوشیدن لباس و ظاهر ممکن است رخ داده باشد.

 

تقابل:  

            برخی از این کدهای ارتباطی ممکن است برای همه افراد معنای یکسانی نداشته باشد ممکن است رفتار و علایمی که مثلاً برای شما معنای مطلوبی دارد در مورد فرد دیگری معنی متفاوتی داشته باشد.

 

حساسیت:  

            حساسیت افراد مختلف به پیام‌های غیرکلامی متفاوت است و می‌تواند تاثیر اندک و در مواردی تاثیر بسزایی در رابطه ایجاد کند.

 

یادآوری:

اگر پیام‌های غیرکلامی، محتوا و جهت‌گیری گفت و گو در یک مسیر باشند بیشترین نتیجه از گفت و گو حاصل می‌شود. اما اگر در خلاف جهت باشند از تاثیرگذاری آن کاسته خواهد شد.

 


 

 

 

منابع :

 

            ارتباطات انسانی                                     دکتر علی اکبر فرهنگی

            روابط عمومی مدرن                      حمید صبری

            مدیریت ارتباطات                          دکتر سید محمد اعرابی

            الفبای ارتباطات                           رامین کریمیان، مهران مهاجر

            ارتباط مؤثر                                              سعید علی میرزایی

 

 

گردآوری: احمد امیرصالحی

 

 

برچسب ها
نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن