ارتباطات كلمه لغت Communication و ريشة آن كلمه لاتين Communist مي‌باشد. كه به تفاهم و اشتراك فكر مي‌توان ترجمه نمود. لذا وقتي با شخص ارتباط برقرار مي‌نمائيم در حقيقت برقراري يك نوع اشتراك فكر و تفاهم انديشه با اوست.
ارتباط جريان دوطرفه‌اي است كه طي آن دوياچند نفر به تبادل افكار نظريات، احساسات و حقايق مي‌پردازد و از طريق به كار بردن پيام‌هايي كه معنايش براي آنها يكسان است به انجام اين امر مبادرت مي‌ورزند و هرگونه انتقال پيام بين فرستنده از يك طرف و گيرنده از طرف ديگر ارتباط محسوب مي‌شود، چه فرستنده انسان باشد چه يك دستگاه مكانيكي، ارسطو فيلسوف مشهور، هدف ارتباط را جستجو براي دست‌يافتن به كليه وسايل و امكانات موجود براي ترغيب و اقناع ديگران مي‌داند، به اين صورت كه برقرار كنندة ارتباط از هر راه و يا وسيله‌اي كه امكان داشته باشد طرف مقابل ارتباط يا مخاطب خود را تحت نفوذ در آورده نظر و عقيده خود را به او مي‌قبولاند.
دانشمندان مقصود از برقراري ارتباط را موارد زير مي‌دانند:
1- شناخت اوضاع و احوال و آشنايي با حوادث و وقايع
2- ترغيب ديگران به قبول يك فكر و عقيده خاص و اقناع آن
3- سرگرمي و تفريح
انواع ارتباط
در مقولة انواع ارتباط و تقسيم‌بندي آن ميان دانشمندان علوم ارتباطات اتفاق نظري وجود ندارد و در اين زمينه نظرات مختلفي ارائه شده است اما به طور كلي مي‌توان به انواع ارتباط زير اشاره كرد:
1– ارتباط خصوصي و بدون واسطه
ارتباطي است رو در رو كه طي آن پيام بدون واسطه و مستقيم بين پيام گيرنده و پيام‌دهنده مبادله مي‌شود، اين نوع ارتباط ويژگي‌هايي دارد:
الف – فرصت جابجايي پيام‌گيرنده و پيام‌دهنده
ب – فرصت تصحيح يكديگر
ج – ارتباط چهره به چهره و عميق
د – قابل رؤيت بودن آثار پيام
2- ارتباط جمعي يا عمومي
ارتباط جمعي يا عمومي تعبير جديدي است كه جامعه‌شناسان براي مفهوم Massmedia بكار برده‌اند. ارتباط جمعي يا عمومي انتقال اطلاعات با وسايلي چون (روزنامه، كتاب، امواج، راديو و تلويزيون و …) براي گروه كثير و غيرمحدودي از مردم با سرعت زياد است.
3– ارتباط نوشتاري
ارتباط نوشتاري ارتباطي است كه در آن اطلاعات از طريق قلم به كاغذ نقش مي‌بندد (مانند نامه – روزنامه – كتاب و …)
4- ارتباط غير نوشتاري
ارتباطي است كه اطلاعات و افكار از طريق امواج (مانند راديو – تلويزيون – تلفن – تلگراف و …) ميان مردم مبادله مي‌شود.
5- ارتباط ملي
ارتباطي است كه پيام، اطلاعات و مفاهيم از طريق وسايل ارتباط جمعي نظير راديو و تلويزيون و مطبوعات در چهارچوب جغرافيايي يك كشور منتشر مي‌شود.
6- ارتباط فرا ملي
پيام‌ها و اطلاعاتي كه از طريق ماهواره‌ها مرزهاي جغرافيايي را در مي‌نوردد و موجبات نزديكي ميان انسانها بر روي كرة زمين مي‌شود (مانند تلويزيون آسيايي و اروپايي و تلويزيون‌هاي بدون مرز و … )
7- ارتباط كلامي
در اين نوع ارتباط، اطلاعات و افكار از طريق زبان و گفتار منتقل مي‌شود (نظير تلفن و تلگراف)
8- ارتباط غير كلامي
ارتباطي است كه مفاهيم و معاني از طريق زباني و گفتاري ميان انسانها منتقل مي‌شود (نظير عكس – تصوير – فيلم و رنگ‌ها و لباس)
9- ارتباط انساني
اطلاعات و مفاهيمي كه ميان دو انسان رد و بدل مي‌شود (مانند نامه – تلفن)
10– ارتباط ابزاري يا ماشيني
در اين نوع ارتباط كه درست برعكس ارتباط انساني است گردش اطلاعات ميان دو ابزار يا ماشين رد و بدل مي‌شود (نظير انتقال اطلاعات مخزن به بلندگو يا صفحه تلويزيون)
11– ارتباط زماني
ارتباطي است كه انتقال اطلاعات بايد در زمان معيني انجام گيرد در غير اين صورت ارزش چنداني ندارد. (مانند گزارش‌هاي خبري)
12- ارتباط غيرزباني
برعكس ارتباط زماني محدود به زمان خاصي نيست و اطلاعات آن مي‌تواند پيوسته معتبر باشد (مانند كتابخانه)
13- ارتباط سازماني
در ارتباط سازماني انتقال اطلاعات و دريافت پيام به امكانات گسترده فني و برنامه‌ريزي و سازماندهي و نيز بودجه و پرسنل و … نياز دارد (مانند راديو – تلويزيون – تلكس – فاكس)
14- ارتباط غير سازماني
ارتباطي است كه به امكانات فني و بودجه و سازماندهي و مقررات نياز ندارد (مانند نامه و گفت و شنودهاي حضوري)
15– ارتباط نمادين
ارتباطي است كه طي آن پيام‌ها در قالب علايم و نشانه‌ها از طريق حواس فرد دريافت مي‌شود (مانند حالات چهره پيام دهنده و لحن و طنين صدا، حركات و ژست) اين عوامل بخشي از پيام‌ها هستند كه پيام‌گير آن را نشانه‌خواني مي‌كند و اين حالات و حركات مي‌تواند در فرهنگ‌هاي مختلف معاني متفاوتي داشته باشد.
16- فرا ارتباط
در اين نوع ارتباط فقط جزيي از پيام را پيام‌دهنده مي‌دهد ولي پيام‌گير تمام پيام را در مي‌يابد.
17- ارتباط احساس برانگيز
ارتباطي كه به هنگام انتقال پيام به معاني دقيق پيام انديشيده نمي‌شود و بيشتر به ضرب آهنگ‌ها تكيه مي‌شود (مانند ذكر مصائب كه علما و مداحان در آخر منابر مي‌خوانند.
مردم چگونه مي‌فهمند؟
ارتباطات يعني نشان دادن اينكه افراد چگونه فكر مي‌كنند. مردم از كلمات و اطلاعات متشابه فهم مختلفي دارند. كلمات فاقد معني نيستند، معاني امور شخصي هستند و بين افراد مفهوم متفاوتي دارند.
ما وقتي مي‌توانيم به ارتباط مناسبي دست يابيم كه تصويري را كه در ذهن مخاطب شكل مي‌گيرد، بفهميم.
برخي اشخاص از طريق اشكال متوجه مفاهيم مي‌شوند و برخي از طريق كلمات و برخي از طريق نوع بيان و يا حركات بدن. بيشتر اختلالاتي كه در ارتباط برقرار كردن به وجود مي‌آيد از همين سوء تفاهم‌ها در فهم معني پيام‌هاي ردو بدل شده نشأت مي‌گيرد.
مثال آن سه نفر در يكي از داستان‌هاي مثنوي كه هرسه مفهوم انگور در ذهن داشتند اما هريك آن را به نامي متفاوت مي‌خواندند نيز، دقيقاً اشاره‌اي به همين موضوع در برقراري ارتباط است.
اگر مي‌خواهيم در هر سطحي ارتباط خوبي برقرار كنيم، بايد بتوانيم نوع فكر كردنمان را براي طرف مقابل به خوبي تصوير كنيم تا آن را درك كند. اين گام مهمي در ارتباط برقرار كردن است اما چگونه؟ جواب اين پرسش روش‌هايي است كه به كار خواهيم گرفت تا آنچه را كه منتقل مي‌كنيم براي افراد ديگر قابل فهم باشد البته اين كار به راحتي امكان‌پذير نيست اما در اين كار بايد صبور بود.
گفت و گو و محاوره، قلب ارتباطات
از كجا بايد شروع كرد؟ اين پرسشي است كه همواره براي كساني كه در يك سازمان نقش ارتباط‌گر را به عهده دارند و يا همه كساني كه در تعامل با ديگر افراد هستند به وجود مي‌آيد. جواب، اما تنها يك كلمه است: گفت و گو.
گفت و گو نقطه آغازين هر ارتباطي است. گفت و گو بهترين و اصلي‌ترين و البته پيچيده‌ترين شكلي است كه به وسيله آن مي‌توان با افراد ارتباط برقرار كرد و بسيار انعطاف‌پذير و پويا است. همواره در نظر داشته باشيد كه سازمان شما در اصل شبكه‌اي از محاورات و گفت و گوها را تشكيل مي‌دهد.
بدون گفت و گوهاي اثربخش كارها به پيش نخواهد رفت و در راستاي رسيدن به اهداف سازماني موفق نخواهيد بود. گفت و گو بهترين وسيله براي ايجاد فهم مشترك از مفاهيم است و راه‌هاي ديگر برقراري ارتباط مانند: مصاحبه، ارائه گزارش، مطالب نوشته شده، همه وابسته به آن هستند.
اگر در پي برقراري ارتباط بهتري هستيم بايد بتوانيم مهارت‌هاي گفت و گو و محاوره خود را افزايش دهيم. در مديريت سازمان‌هاي كوچك، محاورات موفق را از ابزارهاي مديريت مي‌دانند كه در ساختن يك ارتباط موفق با همكاران، مخاطبان سازمان، كمك دهندگان و داوطلبان نقش مؤثري ايفا مي‌كند و از اين طريق دستاوردهاي مختلفي را به همراه مي‌آورد. به اين وسيله متوجه مي‌شويم مردم چگونه فكر مي‌كنند. چگونه احساس مي‌كنند، چگونه براي پيشبرد اهداف خود و يا سازمانشان اقدام مي‌كنند و چگونه كارهاي خود را انجام مي‌دهند. از اين طريق مي‌توانيم روي افراد نفوذ كنيم و يا تحت تاثير افراد ديگر قرار بگيريم. گفت و گو همچنين راهي براي حل مشكلات، همكاري كردن و خلق فرصت‌هاي جديد است.
تحقيقات نشان مي‌دهد كه بسياري از مردم تمايل دارند گفت و گوهاي بهتري داشته باشد. اين بدان معناست كه افزايش مهارت‌هاي ارتباطي از طريق گفت و گو براي بسياري از مردم ضروري به نظر مي‌رسد.
محاوره چيست؟
محاوره و گفت و گو را رقص كلمات مي‌نامند. يك محاوره حتي در اشكال ساده‌اش قواعد و استانداردهاي خاصي دارد. انواع مختلف محاوره نيز نيازمند قواعد مخصوص به خود است. بعضي مواقع مفاهيم كلي از آن استنباط مي‌كنيم و دربرخي ديگر مانند جلسات به جزئيات مي‌پردازيم. در ساده‌ترين حالت محاوره يك عمل پويا بين گفتن و شنيدن است. بدون شنيدن هيچ گفت و گويي انجام نمي‌شود. به وسيله شنيدن است كه زمينه‌هاي مشترك شكل مي‌گيرد و فهم مشتركي نسبت به آنچه مورد گفت و گو قرار مي‌گيرد و دو طرف در جستجوي آن هستند، به وجود مي‌آيد.
اگر تلاش مي‌كنيد مهارت‌هاي محاوره‌اي خود را افزايش و ارتقاء بخشيد بايد مهارت‌هاي شنيدن خود را مورد توجه قرار دهيد. يك شنونده خوب مي‌تواند با نحوة شنيدن، به وسيله نگاه داشتن نگاه و تمركز بر مخاطب، حركات بدن، با جنباندن يا تكان دادن سر و دست و يا نوشتن برخي نكاتي كه گفته مي‌شود. رفتار گوينده را كنترل كند، در عين حال اگر در هنگام شنيدن، اظهار نظري كنيد كه گوينده احساس كند حرف بي ربطي زده شده است به اينكه با دقت به حرف‌هاي او گوش مي‌كنيد شك خواهد كرد و احتمالاً سوء تفاهم خواهد آفريد. وقتي هم كه حرف ديگري را قطع مي‌كنيد نشان مي‌دهيد كه ديگر مايل به ادامه سخن گفتن وي نيستيد و اگر چنين ميلي نداريد بايد احتياط كنيد.
بنابراين محاوره پايه ارتباط است. اما در خيلي از مواقع به آن اهميت چنداني داده نمي‌شود و بسياري از سوء تفاهمات از همين جا نشأت مي‌گيرد.
محاوره و گفت و گو چگونه دچار مشكل مي‌شود؟
حتماً زمان‌هايي را به ياد مي‌آوريد كه در ميانه يك گفت و گو دچار مشكل شده‌ايد و ادامه آن را امكان‌ناپذير و يا بدون فايده يافته‌ايد. اين موضوع اگر حتي در زندگي روزمره در برخي موارد قابل ترميم باشد و هزينه‌هايي را براي افراد ايجاد نكند اما در روند حركت سازمان شما مي‌تواند در بسياري از موارد اثرات مخربي برجاي بگذارد. اما دلايلي كه منجر به شكست يا بي‌ثمري يك محاوره مي‌شوند را شايد بتواند در عناوين زير خلاصه كرد:
– محتوا
– نوع رابطه
– ساختار
– رفتار
اينها چهار بعد يك محاوره هستند. با توجه به اين عوامل متوجه مي‌شويد كه يك محاوره چگونه عمل مي‌كند.
محتوا
همه محاوره‌ها يك محتوا دارند. يعني به دليلي محاوره صورت مي‌گيرد. نمي‌توان گفت محاوره در خلاء انجام و فقط اطلاعات تبادل مي‌شود. بعضي از گفت و گوها به اين خاطر با مشكل مواجه مي‌شوند كه يكي از طرفها يا دو طرف، موضوع گفت و گو را فراموش مي‌كنند. اگر يكي از طرفين به هر دليلي متوجه نباشد كه چرا گفت و گو را آغاز كرده است، طرف مقابل را دچار سوء‌تفاهم خواهد كرد. اگر از برخي لجاجت‌ها براي ادامه‌ي محاوره صرف نظر كنيم كه به صورت تعمدي صورت مي‌گيرد، از عوامل ديگري كه محاوره را با مشكل مواجه مي‌كنند مي‌توان به موارد زير اشاره كرد:
1- اختصاص ندادن زمان كافي براي محاوره
2- برقراري گفت و گو در زمان نامناسب
3- گفت و گو كردن در يك مكان نامناسب، شلوغ و پر سر و صدا
يكي از موضوعات مهم ديگري كه بايد توجه كنيم پيش‌فرضهايي است كه ما معمولاً با خود همراه داريم و در گفت و گو ممكن است تحت تاثير آن قرار بگيريم. اگر اين پيش فرضهاي سئوال نشده را در نظر نگيريم در گفت و گو و محاورات خود با مشكل مواجه مي‌شويم. براي مثال همواره فرض مي‌كنيم:
1- دو طرف مي‌دانند درباره چه چيزي گفت و گو مي‌كنند.
2- به موافقت نياز داريم.
3- مي‌دانيم طرف مقابل به موقعيتي كه در آن هستيم چه نگاهي مي‌كند.
4- نبايد به احساساتمان اجازه بدهيم كه كنترل گفت و گو را دردست بگيرد.
5- نبايد از سرزنش كردن طرف مقابل براي ايجاد يك راه حل استفاده كنيم.
6- عميقاً صادق باشيم.
7- به حل مشكل يا دغدغه طرف مقابل علاقمند باشيم.
بعضي پيش‌فرض‌ها به ادامه گفت و گو كمك مي‌كنند و بعضي‌ها هم مخل آن مي‌شوند. بستگي به نوع فكر كردن آدم‌ها دارد كه به تعداد انسانها مي‌تواند متفاوت باشد. اما در هر صورت بايد پيش‌فرضهايمان را به گونه‌اي مرتب كنيم كه ادامه گفت و گو و دستيابي به نتيجه دلخواهمان را امكان‌پذيركند.
نوع رابطه
نوع رابطه با طرف مقابل مي‌تواند ظرفيت يك گفت و گو را مشخص كند. بستگي به نوع رابطه‌اي كه داريم معمولاً شيوه‌هاي مختلفي را براي گفت و گو انتخاب مي‌كنيم. اما همواره به ياد داريم كه گفت و گو راهي براي برقراري ارتباط، ترميم و يا تغيير دادن آن است.
گفت و گو معمولاً تحت تاثير رابطه و نسبت طرفين با يكديگر و ابعاد زير قرار دارد:
– مقام و شأن
– توان و قدرت (مالي، سياسي، اجتماعي و …)
– نقش
– علاقه‌مندي
اين عوامل حدود و مرزهاي واقعي يك گفت و گو را مشخص مي‌كنند و چه بسا بي‌توجهي به آنها يك گفت و گو را ناكام كند. البته چنانكه قبلاً گفته شد پيش از آغاز به خاطر خواهيم داشت كه يكي از قسمت‌هاي گفت و گو، مشخص كردن قلمرو آن است.
شأن و مقام:
اين عامل، موقعيت طرف مقابل را نسبت به شما يا سازمانتان معين مي‌كند. معمولاً خيلي راحت مشخص مي‌شود. ما معمولاً در اين نوع گفت و گوها خود را در مقام پايين‌تر يا بالاتر نسبت به طرف مقابل احساس مي‌كنيم. اين به مقبوليت، شهرت و موقعيتي بستگي دارد كه معمولاً مردم براي يكديگر قايل مي‌شوند.
موقعيت افراد يك رابطه را تنظيم مي‌كند. بستگي به اين موقعيت رفتار شما در هنگام گفت و گو مي‌تواند متفاوت باشد. البته موقعيت، عاملي است كه افراد نمي‌توانند در گفت و گو به آن تكيه كنند و تحت تاثير عواملي مي‌تواند در يك لحظه متزلزل شود.
قدرت:
اگر بتوانيد روي رفتار كس ديگري نفوذ داشته باشيد يا آن را تحت كنترل خود درآوريد بر او اعمال قدرت كرده‌ايد. جان فرنچ و برترام راون در اواخر دهه 50 ميلادي 5 نوع قدرت را به شرح زير طبقه بندي كرده‌اند:
– قدرت اجر و پاداش ← توانايي رفتار محبت‌آميز را برانگيختن
– قدرت قهري و اجباري ← توانايي تنبيه و مجازات كردن
– قدرت ارجاعي يا كاريز مالي يا فرهمندي ← باعث مي‌شود افراد، كسي را دوست داشته باشند و از او پيروي كنند.
– قدرت كارشناسي ← كه از توانايي، دانش و مهارت افراد فاش مي‌شود.
– قدرت مشروع و قانوني كه توسط قوانين و آيين‌نامه‌ها در اختيار شخصي قرار دارد.
معمولاً افراد سعي مي‌كنند به يكي از انحاء فوق در شرايط اوليه گفت و گو دسترسي پيداكنند. ممكن است در ميانة گفت و گو يكي از طرفين يا هردو به اغواي ديگري دست بزند كه البته اثرات مخربي دارد و بايد از آن پرهيز كرد. در سازمان‌ها با توجه به مردمي بودن و البته روابط نزديك مديران با نيروهاي داوطلب و كادر رسمي، اهميت شأن و مقام سازماني به كمترين مقدار خود در ميان انواع ديگر سازمان‌ها مي‌رسد. اما به هرحال از آنجا كه مقام سازماني مي‌تواند نشان دهنده ميزان تاثيرگذاري روي تصميم‌گيري‌ها قلمداد شود. نقش مهمي در گفت و گوهاي رسمي ايفا خواهد كرد.
نقش:
در گفت و گو معمولاً ما در يك نقش ظاهر مي‌شويم. موقعيت ما در سازمان اين نقش را مشخص مي‌كند اما به صورت غير رسمي، مردم با توجه به سابقه‌اي كه از شما سراغ دارند ممكن است در گفت و گو نقش ممتازتر يا پايين‌تري براي شما قايل شوند. برحسب اينكه قرار است در گفت و گو نقش ما چه باشد گفت و گو متفاوت خواهد بود. مثلاً اين نقش‌ها مي‌توان شامل عناوين زير باشد:
– رئيس يا هماهنگ كننده يا مدير مشاور
– رهبر تيم و مسئول گروه‌ها
– نيروهاي فكري
– كارمند
– ناظر
– محقق
– تامين كننده منابع
– متخصص
تشخيص اينكه در هر گفت و گوي سازماني چه كسي مي‌تواند شركت كند موضوع مهمي است. برخي مواقع اشتباه در انتخاب كسي كه بايد در يك جلسه شركت كند مي‌تواند هزينه‌هاي زيادي را به سازمان وارد كند. نقش‌ها مي‌توانند در برخي مواقع به محدود كردن قلمرو گفت و گو يا بازكردن آن منجر شوند.
ميل و علاقه:
يك گفت و گو هنگامي مي‌تواند با شكست مواجه شود. كه اساساً دوطرف ميل و علاقه‌اي براي گفت و گو با هم ندارند. اين البته يك موضوع احساسي و تابع يك زمينه قبلي است. ولي در هردو صورت علاقه‌مند بودن و يا نبودن مي‌تواند به پيچيده شدن ادامه گفت و گو بيانجامد.
قلمرو:
چهارعامل يادشده، قلمرو يك گفت و گو را تشكيل مي‌دهند. يك گفت و گوي موفقيت‌آميز همواره قلمرو مشتركي را جستجو مي‌كند. زمينه مشتركي با ديگر افراد مي‌تواند گفت و گو را به سرعت پيش برد. اما ما معمولاً از قلمرو خود به دقت محافظت مي‌كنيم. بنابراين در يك ارتباط موفق ما از ديگران دعوت مي‌كنيم تا به قلمرو شخصي ما نزديك و يا به آن وارد شوند. معمولاً به وسيله‌هايي اين اجازه را به طرف مقابل مي‌دهيم. بعضي مواقع افراد بدون اجازه وارد اين قلمرو مي‌شوند و سوء تفاهم‌هايي آفريده مي‌شود. در چنين مواقعي افراد از يكديگر عذر خواهي مي‌كنند.
پيام‌هاي غيركلامي
اما همه گفت و گو و محاوره، رد و بدل كردن كلمات نيست. عوامل ديگري وجود دارند كه از اين تبادل كلمات حمايت مي‌كنند و به شدت روي آن تاثير مي‌گذارند. علايم و پيام‌هاي غيركلامي از جمله اين عوامل است. بلندي يا كوتاهي صدا، اشارات و حركات سر و دستي كه به كار مي‌بايد، طريقه‌اي كه چشمان يا بدن خود را حركت مي‌دهيد و وضعيتي كه براي گفت و گو با طرف مقابل انتخاب مي‌كنيد بخشي از علايم غيركلامي هستند. برخي از اين رفتارها بسيار ناخودآگاهانه هستند. برخي مواقع اطلاعاتي كه علايم غيركلامي مي‌دهد خيلي بيشتر از كلمات روي پاسخ دادن شما تأثير مي‌گذارد. مثل معروفي وجود دارد كه مي‌گويد: «حركات بدن هنگام روبه رو شدن، افراد را لو مي‌دهد». نكته مهم آن است كه ما معمولاً روي صحبت كردنمان بيشتر از حركات بدني‌مان كنترل و تسلط داريم. چرا كه ما حركات بدني را در ارتباط با ديگران از افراد اطرافمان ياد مي‌گيريم و معمولاً براي آن تربيت نمي‌شويم. خيلي از مواقع حركات بدني ما چيزي را منتقل مي‌كنند كه قصد نداريم آن را نشان دهيم. مانند خشم، رضايت، بي‌تفاوت، بي‌علاقگي يا اشتياق و غيره. بخشي از اين علايم غيركلامي، فرهنگي هستند و با توجه به زمينه فرهنگي اقوام و مليت‌هاي گوناگون تفسير مي‌شود.
مثلاً رسم است در كشور ما هنگامي كه كسي به سوي ما مي‌آيد براي احترام جلوي او بايستيم و يا معمولاً تا درب اتاق، سالن يا ساختمان او را بدرقه و يا مشايعت كنيم و وقتي اين كار را انجام نمي‌دهيم طرف مقابل ممكن است احساس بي‌احترامي مي‌كند، اما ممكن است در ديگر مناطق جهان چنين رفتاري تفسير ياد شده را به همراه نداشته باشد.
شايد بتوان گفت ارتباطات غيركلامي به دلايل زير از اهميت زيادي برخوردار هستند:
– پيام‌هاي غيركلامي اولين راهي است كه احساسات افراد را منتقل مي‌كند.
– پيام‌هاي غيركلامي نسبت به پيام‌هاي كلامي قابل اتكاترند. چرا كه كمتر مي‌توان آنها را جعل كرد.
– پيام‌هاي غيركلامي به شدت به پيام‌هاي كلامي بستگي دارند. اين پيام‌ها مي‌توانند تقويت كننده، تنظيم و تعديل كننده، تاكيد كننده، نقض كننده و يا جابه جا كننده معني كلمه‌اي باشند كه افراد به كار مي‌برند.
گفت و گوها معمولاً به خاطر سوء تعبير در پيام‌هاي غيركلامي، با اختلال مواجه مي‌شوند، چهار دليل براي اين موضوع وجود دارد:
– پيام‌هاي غيركلامي مبهم و دو پهلو هستند. هيچ فرهنگ لغاتي نمي‌تواند دقيقاً آنها را تعريف كند. معني اين پيام‌ها با توجه به زمينه گفت و گو و اين كه ما دقيقاً چه ميزان از حس خود را مي‌خواهيم از طريق پيام‌هاي غيركلامي منتقل كنيم متفاوت خواهد بود. ممكن است وقتي مي‌خواهيد به حرف‌هاي يك نفر گوش كنيد طبق عادت چشمان خود را ببنديد تا تمركز بيشتري داشته باشيد. اما در همان زمان طرف مقابل ممكن است گمان كند كه نسبت به حرف‌هاي او بي‌علاقه و بي‌توجه هستيد.
– پيام‌هاي غيركلامي ادامه دار هستند. ممكن است صحبت را به دليلي قطع كنيد. اما رفتار شما همچنان ادامه خواهد داشت و تأثير خود را خواهد گذاشت. در واقع ساختار پيام‌هاي كلامي و غيركلامي كاملاً با هم متفاوت است.
– پيام‌هاي غيركلامي چند مجرايي هستند. در پيام‌هاي غيركلامي همه چيز به سرعت اتفاق مي‌افتد. حركت دست يا چشم، موقعيت بدن و پاها در يك آن شكل مي‌گيرند اين پيام‌ها به عنوان يك حس عمومي كه به شخص دست مي‌دهد، به صورت كلي تفسير مي‌شوند و از همين رو باعث مي‌شود اين پيام‌ها بسيار قدرتمند باشند اما متاسفانه اگر مهارت‌هاي لازم را براي توجه به آن نياموخته باشيد، مي‌توانند از كنترل شما خارج شوند.
– پيام‌هاي غيركلامي بستگي زيادي به فرهنگ‌ها دارد. برخي پيام‌هاي غيركلامي جهاني هستند مثل اينكه وقتي يك نفر خوشحال است، لبخند مي‌زند. اما بسياري از پيام‌هاي غيركلامي وابسته به فرهنگ اقوام و مليت‌هاي گوناگون دارند. بسياري از سوء تفاهمات در خصوص پيام‌هاي غيركلامي مربوط به سوء تعبير اين شكاف فرهنگي است. وقتي با اقوام و يا فرهنگ‌هاي ديگر گفت و گو مي‌كنيد به خاطر داشته باشيد از كدهاي فرهنگي مخصوص خود استفاده كمتري كنيد. مطمئن شويد كه نشانه‌ها و كدهاي فرهنگي مورد استفاده شما مفهومي عمومي دارند و موجب ايجاد اختلال در رابطه شما نمي‌شود.
در يك سازمان كساني كه نقش ارتباط‌گر را به عهده دارند و معمولاً در مذاكرات و جلسات شركت مي‌كنند بايد بتوانند رفتار خود را مديريت كنند. آنها بايد بتوانند پيام‌هاي غيركلامي خود را با جملاتي كه به كار مي‌برند تنظيم كنند تا به گونه‌اي نباشد كه در حرف چيزي بگويند كه در عمل جور ديگري نشان داده مي‌شود. هنرپيشه‌ها و بازيگران معمولاً اين مديريت رفتار را به عنوان يك هنر به كار مي‌برند اين به معناي صادق نبودن در رفتار نخواهد بود. بلكه به اين معناست كه افراد سعي مي‌كنند رفتار مناسبي از خود بروز دهند.
براي كنترل و مديريت پيام‌هاي غيركلامي مي‌توان چهارعامل كليدي زير را مورد توجه قرارداد:
آگاهي:
نسبت به مقدار و چگونگي تماس چشمي كه در گفت و گو با ديگران استفاده مي‌كنيم بايد بدانيم دقيقاً چه مقدار و با چه كيفيتي مي‌خواهيم اشتياق، نگراني و احتمالاً بي‌تفاوتي خود را نشان بدهيم.
تغيير:
تغييرات در كدهاي ارتباطي را بايد درك كنيم. از جمله تغييراتي كه در پوشيدن لباس و ظاهر ممكن است رخ داده باشد.
تقابل:
برخي از اين كدهاي ارتباطي ممكن است براي همه افراد معناي يكساني نداشته باشد ممكن است رفتار و علايمي كه مثلاً براي شما معناي مطلوبي دارد در مورد فرد ديگري معني متفاوتي داشته باشد.
حساسيت:
حساسيت افراد مختلف به پيام‌هاي غيركلامي متفاوت است و مي‌تواند تاثير اندك و در مواردي تاثير بسزايي در رابطه ايجاد كند.
يادآوري:
اگر پيام‌هاي غيركلامي، محتوا و جهت‌گيري گفت و گو در يك مسير باشند بيشترين نتيجه از گفت و گو حاصل مي‌شود. اما اگر در خلاف جهت باشند از تاثيرگذاري آن كاسته خواهد شد.
